广发银行历时近2年打造的首个数字员工，存在较大提升空间-2024德国欧洲杯官网

近日，广发银行官宣其首位数字员工上线并开启了有奖征名活动。

历时近两年打造，随发现精彩app 8.0推出

据悉，广发银行历时近两年打造首位虚拟数字员工，目前已上线该行手机银行和发现精彩app。除了两大app，该数字员工的工作地点还包括线下网点，任职岗位则为首席智慧客服、数字财富推荐官、数字云柜员、网点小助手。

广发银行数字员工可提供24小时全天候线上语音问答，让客户动动嘴就能办理业务。其服务范围覆盖信用卡业务咨询与办理、理财产品推荐、理财销售双录辅助。

广发银行介绍，该数字员工拥有智慧超脑，是元宇宙时代下的数字智库。不仅能调用海量数据精准推荐产品，还支持多场景文案写作。

不过，广发银行还未为该数字员工命名，其开启了征名活动，征名投稿日期为11月6日至21日，参与活动有机会获得还款红包。

据《银行科技研究社》了解，2023年10月，广发银行发现精彩app推出8.0版本时，便新增了数字员工服务，通过3d建模和智能语料生成技术实现语音、触控等多模态仿真交互，以具有亲和力的形象给用户带来陪伴式服务。在后续的小版本更新中，广发银行对数字人功能又进行了优化。

实际体验，存在较大的提升空间

《银行科技研究社》对该数字员工进行了简单体验。

据介绍，在发现精彩app上体验该功能的路径为，打开发现精彩app新版本——点击省钱页——点击顶部搜索栏红色“语音客服”。说实话，该功能路径稍显复杂，若没有介绍，用户比较难发现。

每次进入数字人页面，均需要时间加载，广发银行意识到了这个问题，有时会自动弹出“是否切换至纯净模式”，当出现该弹窗时，用户要么切换至纯净模式（即没有3d形象的页面），要么只能退出，这样均无法体验数字人。

另外，当用户在有3d形象的页面停留一会，会弹出小提示“您长时间未操作，会话连接已断开，是否继续对话”，点“继续”会出现bug，即进入蓝屏并一直显示“加载中”，此时仍只能退出。但如果在纯净模式下，在弹窗中点“继续”后则没有这个bug。经过多次尝试，结果亦然。

而在没有上述状况，能正常使用3d数字人的情况下，《银行科技研究社》进行了咨询提问。可以发现，在页面下方，除了支持语音，也支持文字交流。

广发银行介绍，该数字人支持文案写作。但《银行科技研究社》未能体验到，不知该功能是不是只开放给行内员工，还是暂未上线。

另外，问一些简单的问题，比如“容差服务”“给90后推荐信用卡”“推荐理财产品”“无卡交易锁卡”，其要么无法回答或答非所问，要么只是将相关功能显示在下方或跳转至该功能，总之并不太智能。

比如问“我的信用卡额度是多少”，数字人只是自动跳转，甚至不能做到在下方直接显示；问“怎么提升信用卡额度”，则自动跳转至额度管理功能。

综上，广发银行数字员工不管是在功能基础体验还是智能化程度上，还存在不小的提升空间。

目前，有越来越多银行推出数字人/数字员工。

据悉，在2023年9月的外滩大会银行业数字化论坛上，idc发布了《银行数字科技五大趋势》，数字员工是5大趋势之一。

idc预测，到2025年，超80%的银行将部署数字人，承担90%的客服和理财咨询服务。随着大模型的落地应用，数字员工“看懂文字、听懂语言、做懂业务”将成为常态。

相关案例信息显示，浦发银行已重点投入数字人，构建大规模数字员工队伍。其中，数字人客服外呼坐席中，人工呼出量2万通左右，ai数字员工呼出量能达到50-60万通；呼入场景，85%可由数字人完成。文档审核工作当前的数字员工场景，相当于每年200-300人员的生产力。

理论上，数字人作为银行员工，有助于降本增效，同时拟人化的形象也能拉近与客户的距离，提供更有温度的服务。不过，实际来看，要真正提升用户体验，还需在智能化上多下功夫。